Digitale transformatie - klantcontact in tijden van AI

De bijeenkomst van 5 juni stond in het teken van klantcontact. Ter voorbereiding op het college is gevraagd om ons te verdiepen in een specifieke casus op het gebied van klantcontact. Hierbij werd ook de voice monitor 2024 gedeeld. 
​

Voorbereiding

De voorbereidende opdracht werd net voor het weekend gedeeld, een druk weekend voor mij met weinig ruimte om er even echt goed voor te gaan zitten. Daar moet ik echt rekening mee gaan houden in mijn agenda want ik heb gewoon tijd nodig voor mijn opleiding. Dit was de opdracht: 

Je bent een middelgrote publieke of commerciële B2C organisatie waarbij het telefonisch klantcontact al jaren onacceptabel hoog is. Ondanks de aanwezige selfservice kanalen is het aantal telefoontjes ver boven de norm in de sector.
De consequenties zijn te hoge operationele kosten. Het bestuur moet bezuinigen en geeft de opdracht om de kosten van de klantenservice binnen een jaar met 25% te reduceren.
Maak een plan waarbij maximaal wordt ingezet op automatiseren van klantcontact.
Geef daarbij antwoord op de volgende vragen:
1. Hoe en met wie ga je bepalen welke initiatieven de meeste waarde/winst zit? 
2. Hoe en met wie ga je bepalen waar en hoe je de aanwezige selfservicekanalen moet verbeteren?
3. Op welke manier zou je AI willen gaan inzetten. In welke kanalen, voor welke toepassingen en wie heb je daarvoor nodig?

Ik merk dat het mij moeite kost om mij te verplaatsen in een situatie die ik niet kan linken aan mijn eigen dagelijkse praktijk. Dat maakt dat ik ook een drempeltje voel om aan de slag te gaan. Daarnaast heb ik het echt even super druk dus is er ook geen mentale ruimte om ermee aan de slag te gaan. Dinsdagavond (1 dag voor het college) lukt het mij pas om de opdracht echt goed te lezen, de monitor te bekijken en te bepalen wat mij woensdag lukt om te doen. Tijdens deze voorbereidende werkzaamheden maak ik gebruik van ChatGPT-4o. Allereerst om te vragen om een samenvatting van het document en vervolgens deel ik de opdracht en vraag of Chat me meer vragen kan stellen om de opdracht helder te krijgen. Ik vraag dus niet om antwoorden op de vragen uit de casus. (Dat heb ik van de vorige keer wel geleerd!) Een paar uur voor het college neem ik tijd om de chat nog even goed te lezen, aan doorvragen ben ik niet meer toegekomen. 
​

Het college

De woensdag is een drukke dag, ik had heel graag aan willen sluiten bij de HAN pitstop met Mark Tigchelaar maar om te voorkomen dat mijn hoofd al vol zit voordat ik aan het college begin besluit ik om het niet te doen. Wel ben ik al eerder in Arnhem aangekomen om nog even een paar uur te kunnen werken. Dit levert een aantal voordelen op, ik hoef me niet te haasten, ik heb zeker een parkeerplek en ik kan me niet laten afleiden door de spullen op mijn werkplek. win-win-win dus. Deze keuze heeft ervoor gezorgd dat ik met een fris hoofd kan starten bij het college.
(side note, wat fijn om met elkaar te kunnen eten voorafgaand aan het college, zeker nu we elkaar steeds beter leren kennen is het fijn om even te kletsen over koetjes en kalfjes en opbrengsten van de opleiding tot heden.) 
​De gastdocent van de avond is Ruud Huigsloot van Eneco. Hij begon zijn verhaal met een tijdlijn die inzichtelijk maakte hoe het klantcontact er in de afgelopen eeuw uit heeft gezien. Voor mij een reminder: het bijhouden van een tijdlijn in je eigen organisatie met behaalde mijlpalen is fijn om dat inzicht ook op kleine schaal te hebben en kunnen delen.
We gaan in gesprek over de digital first aanpak die binnen verschillende organisaties in gang is gezet. Het gesprek laat me nadenken over mijn eigen ervaringen als gebruiker. Wanneer belde ik voor het laatst met een bedrijf? Wanneer checkte ik voor het laatst de FAQ's op hun website? Lukt mij dat allemaal? Is de route die ik moet bewandelen duidelijk? Zijn er ongemerkt wat drempels waar ik makkelijk overheen huppel maar die voor een ander kan voelen als de Elbrus (hoogste berg van Europa). Ruud neemt ons mee in zijn 4 stappen aanpak voor digitaal klantcontact:

1. Voorkomen onnodig contact: Vermijden van contacten zonder waarde voor de klant en zonder waarde voor het bedrijf. Focus op heldere communicatie, proactieve service, eenvoudige producten en processen.
2. Toch nog een vraag?: Vragen laten beantwoorden door een digitale assistent, die ook kan helpen met eenvoudige selfservice-functionaliteiten.
3. Extra hulp nodig?: De digitale assistent bereidt het contact voor en begeleidt de klant naar een medewerker die kan helpen.
4. Warm & Seamless handover: De medewerker is op de hoogte van de klant en de vraag, en kan direct verder helpen.

Af en toe heb ik moeite om het verhaal te begrijpen want er is best wat (Engelstalig) jargon en dan ook nog in afko's. Gelukkig is er ruimte om dit aan te geven en wordt er iets mee gedaan. 

Ik leer over rulebased bots, over de mogelijkheden en onmogelijkheden van GenAI, en hoe een werkproces in kaart gebracht wordt en bij welk onderdeel van het werkproces het inzetten van AI tot een meerwaarde kan leiden. Waar ik in de voorbereiding dacht dat de nieuwe mogelijkheden van OpenAI zouden leiden tot minder 'mens' in het proces lijkt het juist alsof de inzet van AI ervoor kan zorgen dat er méér 'mens' in het proces toegevoegd kan worden! Maar dan wel een mens die volop ondersteuning krijgt van AI. Acceptatie door de klant, de toezichthouders en wet- en regelgeving hebben wel invloed op dit proces. 
​

Het gesprek

Tijdens het college zijn we in kleine groepjes aan de slag gegaan met de casus en dat was wederom weer zeer leerzaam. Deze keer zat ik namelijk in het groepje met Cas voor wie dit zijn dagelijkse werk is. Dat maakt deze opdracht waardevol want ik kreeg een kijkje in de gedachtegang van een mede-student die een heel andere kijk op de zaak heeft. Super waardevol! Daarnaast merk ik dat ik continu de verbinding probeer te maken met 'mijn' werkveld. Het voortgezet onderwijs. Wie is hier de klant eigenlijk? De leerling in het lokaal bij de docent? De leerling en zijn ouders tijdens het oudergesprek? Ik zie nog vooral beren op de weg en dat zit hem dan vooral in de wet- en regelgeving. Het lijkt of de AVG en de AI-act die gaat komen weinig ruimte laat om te bekijken óf en in welk proces in de school (waar het gaat om leerlingen) je de meerwaarde van AI kunt gaan gebruiken. Er is nog heel wat meer kennis binnen de organisatie nodig om dit praktisch te gaan uitvoeren.

En die kennis, tja....dat is nog wel een ding. Over welke kennis hebben we het dan eigenlijk? Ik vraag het aan Ruud: wat hebben je werknemers nodig om hun werk goed te doen en wat vraagt dat van jou als leidinggevende? Ik begrijp uit het antwoord van Ruud dat zijn werk ook behoorlijk verandert is. Hij heeft te maken met 'andere' werknemers dan hij gewend was. Nu is hij in gesprek met 'data-scientists' in plaats van alleen maar met developers, dat zijn andere gesprekken.

Terwijl ik dit schrijf bedenk ik me dat er binnen het onderwijs wel te weinig brede kennis is. Veel docenten maken carriere buiten de klas. De wiskunde docent wordt teamleider, biologiedocent wordt kwaliteitsmedewerker en de docent LO groeit door naar leerlingcoördinator en uiteindelijk naar rector, Er zijn tal van scholingen die gevolgd kunnen worden op het gebied van leiderschap maar ik vraag me af of er in die opleidingen ook aandacht is voor kennishiaten die zouden kunnen ontstaan? Misschien is er wel meer kennis van buiten het onderwijs nodig om het onderwijs beter te organiseren? De ervaring leert wel dat iemand die niet uit het onderwijs komt vaak eerst heel veel moet investeren in het wegnemen van weerstand en kennis krijgen over de specifieke onderwijs-organisatie. Zelf heb ik kennisgemaakt met een manager die van buiten het onderwijs kwam en totaal geen idee had van het jaarritme op een school. Die besloot 6 weken voor de start van de zomervakantie dat bij de start van het nieuwe schooljaar alle leerlingen met een persoonlijk device aan de slag konden gaan. Het was aan de ene kant een winst omdat ons verhaal eindelijk ontvangen kon worden maar aan de andere kant eigenlijk een disaster waiting to happen want in zo'n extreem korte periode lukt het goed voorbereiden maar amper en een goed begin aan de start van het jaar is essentieel. Als je het niet op orde hebt kun je beter niet beginnen want dan mislukt het ook.
​Daarnaast is ook de externe onderwijsadviseur iemand die je het beste maar met de nek kunt aankijken want wat weet die nu eigenlijk over de klas? 
​

Reflectie

Zonder deze reflectie was ik misschien blijven hangen in het operationele stuk, nu ben ik meer de diepte in gegaan en heb ik meer vragen gekregen om eens te checken bij de scholen waar ik actief ben. Klopt mijn gevoel/idee wel? Is het zo dat er binnen het onderwijs eigenlijk meer/andere kennis nodig is? Ik ga op zoek naar antwoorden.